Klachten en overige dossiers

Activiteitenverslag 2020-2021 - Statistieken

Iedere burger of rechtspersoon kan bij de dienst van de adjunct van de gouverneur een klacht indienen, indien hij meent dat de Taalwet bestuurszaken niet correct wordt toegepast in een van de zes randgemeenten. De wet voorziet hierbij uitdrukkelijk in een ombudsfunctie.

De behandeling van klachten onderscheidt zich van het administratief toezicht. Enerzijds kunnen immers de handelingen van álle overheidsdiensten die binnen de toepassing van de wet vallen worden aangekaart in het kader van de klachtenprocedure, anderzijds oefent de adjunct van de gouverneur het administratief toezicht uit op de gemeentelijke overheden van de randgemeenten. De schorsingsbevoegdheid geldt niet ten aanzien van andere overheidsdiensten.

Het aandeel van formele klachten en advies- of informatievragen bedraagt voor de huidige overzichtsperiode 29 % van het totale werkvolume.

Taalaanhorigheid van de dossiers

De laatste jaren werd de dienst voornamelijk gecontacteerd in het Nederlands. Dat was niet het geval tijdens de overzichtsperiode 2020-2021: 53 % van de dossiers werd in het Frans ingediend, 47 % in het Nederlands.

De meeste vragen om advies of informatie werden wel in het Nederlands gesteld: 70 %. Zij kunnen uitgaan van burgers en overheidsdiensten. Die laatste gebruiken dan ook het Nederlands in hun contacten met de dienst van de adjunct van de gouverneur.

Vragen om tussenkomst gingen echter in 75 % van de dossiers uit van Franstalige particulieren.

Dat is ook het geval voor de klachten: 87 % van de formele klachten werd in het Frans ingediend.

De grafiek hiernaast geeft de verhouding weer tussen het aantal Nederlandstalige en Franstalige klachten sinds 1995.

Herkomst van de dossiers

Formele klachten

Klachten werden voornamelijk (voor 90 %) ingediend door inwoners van een randgemeente. Klachten van niet-inwoners zijn ontvankelijk en worden behandeld, wanneer de aangekaarte feiten in een randgemeente kunnen worden gelokaliseerd.

Overige dossiers

De meerderheid van de overige dossiers, namelijk 66 %, werd eveneens ingediend door een inwoner of een dienst gevestigd in een randgemeente. De dienst van de adjunct van de gouverneur ontving ook vragen om informatie vanuit een taalhomogene (27 %) of Brusselse (2 %) gemeente.

In 5 % van de gevallen is de woonplaats van de indiener niet gekend. Dit stelt geen probleem wanneer algemene informatie over de taalwetgeving wordt gevraagd. De adjunct van de gouverneur zal dan ook ingaan op dergelijke vragen, op voorwaarde dat identiteit en contactgegevens (zoals een e-mailadres) van de indiener worden verstrekt. Dossiers die anoniem worden ingediend, zullen echter onontvankelijk worden verklaard.

grafiek 5: herkomst van de overige dossiers

Betrokken overheden

Om na te gaan welke taalregels op een bepaalde situatie van toepassing zijn, moet eerst de aard van de betrokken overheidsdienst volgens de systematiek van de Taalwet bestuurszaken worden gekwalificeerd. In de wet wordt een onderscheid gemaakt tussen:

plaatselijke diensten zoals de gemeentelijke diensten, het lokale postkantoor of een sociaal verhuurkantoor;
gewestelijke diensten, zoals de diensten van de provincie Vlaams-Brabant, de federale diensten van de gouverneur of bepaalde diensten van de FOD’s, nutsbedrijven. Die laatste zijn actief in een sector die in een openbaar nut voorziet, zoals energie- of drinkwatervoorziening, riolerings- en kabelactiviteiten. Zij kunnen door de overheid worden opgericht of door de private sector. Ze vallen in het laatste geval onder de toepassing van de Taalwet bestuurszaken, wanneer ze een taak van algemeen belang verzekeren in opdracht van de overheid of de wet;
centrale diensten, zoals de FOD’s.

Daarnaast zijn er nog diensten of instellingen waarvan het gebruik van de talen in andere wetten wordt geregeld die op hun beurt verwijzen naar de Taalwet bestuurszaken:

de diensten van de gemeenschappen en de gewesten die voor het gebruik van de talen o.a. de gewone wet van 9 augustus 1980 tot hervorming der instellingen moeten toepassen, zoals de Vlaamse Belastingdienst, de Vlaamse Agentschappen;
de overheidsbedrijven die onder de wet van 21 maart 1991¹ vallen, zoals bpost.

Ten slotte betreffen bepaalde dossiers private bedrijven. Hoewel het gebruik van de talen van private rechtspersonen in beginsel vrij is, moeten de private bedrijven gevestigd in de randgemeenten toch rekening houden met artikel 52 van de wet. Dat artikel regelt de taal van de sociale betrekkingen tussen werkgever en werknemer, en van de officiële documenten.

In sommige dossiers wordt het gebruik van de talen tussen particulieren onderling, dat onder de grondwettelijk gewaarborgde vrijheid van het gebruik van de talen valt, aangekaart.

Voetnoot

1 Wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven.

Aard van de handeling

De overheid treedt op allerhande manieren in contact met de burger. De voorschriften over het gebruik van de talen verschillen echter naargelang de handeling. In de wet wordt er o.a. een onderscheid gemaakt tussen:

berichten en mededelingen aan het publiek: het gaat om een algemene, niet-gepersonaliseerde en identieke boodschap voor meerdere bestemmelingen;
betrekkingen met een particulier: dit zijn specifieke en gepersonaliseerde boodschappen voor één welbepaalde bestemmeling, o.a. bij de behandeling van een dossier, bij een telefonisch contact of aan het onthaal;
formulieren;
vergunningen en machtigingen, getuigschriften en akten.

Ontvankelijkheid en gegrondheid van de formele klachtendossiers

Alle formele klachten die tijdens de overzichtsperiode werden ingediend, werden ontvankelijk verklaard.

De adjunct van de gouverneur verklaarde zich onbevoegd in 10 % van de dossiers, wegens hun lokaliseerbaarheid of de materie. De aangekaarte feiten moeten immers de toepassing van de taalwetgeving in een van de zes randgemeenten betreffen. De adjunct van de gouverneur zal geen klachten behandelen over de naleving van de wet op het gebruik van de talen in gerechtszaken, het Vlaams taaldecreet of de consumentenbescherming. Ze gaat niet na of de Taalwet bestuurszaken spoort met Europese richtlijnen. Ze is evenmin bevoegd om zich uit te spreken over het discriminatoir karakter dat een bepaalde administratieve aanpak zou meebrengen.

grafiek 9: ontvankelijkheid klachtendossiers

Wanneer de adjunct van de gouverneur zich onbevoegd verklaart, wordt de klager in de mate van het mogelijke doorverwezen naar een bevoegde instantie. Zo niet, wordt hij geïnformeerd over de reden waarom de adjunct van de gouverneur het dossier niet kan behandelen noch doorverwijzen. Grieven kunnen immers onder de grondwettelijk gewaarborgde vrijheid vallen, zoals het gebruik van de talen in reclameboodschappen of tussen burgers (particulieren).

Enkel voor de klachtendossiers waarvoor de adjunct van de gouverneur zich bevoegd verklaarde, kon een volledig onderzoek worden opgestart en afgerond. Zij kwam na verder onderzoek tot de vaststelling dat 74 % van de klachten gegrond was.

Afhandeling overige dossiers

De adjunct van de gouverneur verklaarde slechts een dossier onontvankelijk. Dossiers worden onontvankelijk verklaard wanneer ze anoniem worden ingediend of feiten aankaarten die zich meer dan een jaar geleden voordeden.

Voor sommige vragen volstaat een beknopte uitleg; andere vergen een uitgebreid advies. Hierbij wordt elk dossier doorgaans benaderd vanuit verschillende invalshoeken. Daarbij wordt niet alleen rekening gehouden met de doelstellingen van de Taalwet bestuurszaken, maar ook met die van andere wetgevingen of de praktische werking van de overheidsdiensten, die hun dienstverlening aan de burger wensen te optimaliseren en aan te passen aan de noden van de burger van de 21^ste eeuw. De adjunct van de gouverneur geeft in de meeste adviezen ook aan welke van de verschillende mogelijkheden die de situatie zouden kunnen regelen volgens haar het meest sporen met de doelstellingen van de Taalwet bestuurszaken. Die overwegingen doen uiteraard niets af aan de uiteindelijke beslissing, die altijd toekomt aan het gemeentebestuur of de overheidsdienst.

Rekening houdend met het totale aantal dossiers (klachten, tussenkomsten, info- en adviesvragen), kwam de adjunct van de gouverneur tot de eindconclusie in de grafiek hiernaast.

Indieningswijze en behandelingstermijnen

De toenemende digitalisering van onze maatschappij leidt ertoe dat steeds meer dossiers via digitale weg (e-mail of webformulier) bij de dienst terechtkomen: 82 %.

18 % van de dossiers wordt nog via traditionele weg ingediend (per brief, telefonisch, of persoonlijk).

De adjunct van de gouverneur streeft ernaar de dossiers in de mate van het mogelijke binnen de 16 dagen af te ronden, een standaardbehandelingstermijn die de dienst zich heeft opgelegd. Deze referteperiode is uiteraard een richttermijn voor dossiers waarvoor onmiddellijk alle gegevens beschikbaar zijn. Voor tal van dossiers moet er echter bijkomende informatie worden opgevraagd, ofwel bij de indiener, en/of bij de betrokken overheid. De standaardbehandelingstermijn wordt dan doorgaans overschreden. In complexere kwesties of in vragen voor tussenkomst is die referteperiode sowieso niet haalbaar.

De richttermijn van 16 dagen werd behaald in 42 % van de dossiers. Een kleine 11 % werd binnen de maand afgerond en 18 % binnen de 2 maanden. In 29 % van de dossiers vergde de behandeling meer tijd. De behandelingstermijn liep in 27 % van de gevallen op tot 6 maanden, een kleine 2 % werd binnen het jaar afgehandeld.

2 dossiers konden niet binnen de overzichtsperiode 2020-2021 worden afgerond.