Plaintes et autres dossiers

Rapport d'activités 2020-2021 - Statistiques

Tout citoyen ou toute personne morale qui est d’avis que la loi sur l’emploi des langues en matière administrative n’est pas correctement appliquée dans l’une des six communes périphériques peut déposer une plainte auprès du service de l'adjoint du gouverneur. À cet effet, la loi prévoit expressément une fonction de médiateur.

Le traitement des plaintes est distinct de la tutelle administrative. En effet, d'une part, les actes de tous les services publics qui tombent sous l'application de la loi peuvent être évoqués dans le cadre d’une procédure de plainte, d'autre part, l'adjoint du gouverneur exerce une tutelle administrative sur les autorités communales des communes périphériques. La compétence de suspension ne s'applique pas aux autres services publics.

La quote-part des plaintes formelles et des demandes d’avis ou d'information pour la période couverte par ce rapport s'élève à 29 % du volume de travail total.

Appartenance linguistique des dossiers

Ces dernières années, le service a été principalement contacté en néerlandais. Cela ne fut pas le cas durant la période couverte par ce rapport (2020-2021) : 53 % des dossiers furent introduits en français, 47 % en néerlandais.

La plupart des demandes d’avis ou d’information furent formulées en néerlandais : 70 %. Ces demandes peuvent émaner de citoyens et de services publics. Ces derniers utilisent le néerlandais dans leurs contacts avec le service de l’adjoint du gouverneur.

75 % des demandes d'intervention, en revanche, émanèrent de personnes privées francophones.

Il en va de même pour les plaintes : 87 % des plaintes formelles furent introduites en français.

graphique 2: appartenance linguistique des plaignants

Le graphique à côté montre la relation entre le nombre de plaintes en langue néerlandaise et en langue française depuis 1995.

Origine des dossiers

Plaintes formelles

Les plaintes furent déposées principalement (90 %) par les habitants d’une commune périphérique. Les plaintes émanant de personnes n’habitant pas une commune à facilités sont recevables et traitées si les faits soulevés peuvent être localisés dans une commune périphérique.

Autres dossiers

La majorité des autres dossiers, soit 66 %, furent également introduits par un habitant de ou un service établi dans une commune périphérique. Le service de l’adjoint du gouverneur reçut également des demandes d'information en provenance d'une commune linguistiquement homogène (27 %) ou bruxelloise (2 %).

Dans 5 % des cas, le lieu de résidence du demandeur n'est pas connu. Cela ne pose pas de problème lorsque des informations générales sur la législation linguistique sont demandées. L’adjoint du gouverneur répondra donc à ces demandes, à condition que l'identité et les coordonnées (telles qu'une adresse électronique) du demandeur soient fournies. Toutefois, les dossiers soumis de manière anonyme seront déclarés irrecevables.

graphique 5: origine des autres dossiers

Autorités concernées

Pour déterminer les prescrits linguistiques applicables à une situation donnée, il faut d'abord qualifier la nature du service public en question selon la systématique de la loi sur l’emploi des langues en matière administrative. Ladite loi établit une distinction entre:

les services locaux tels que les services communaux, le bureau de poste local ou une agence locative sociale;
les services régionaux, tels que les services de la province du Brabant flamand, les services fédéraux du gouverneur ou de certains services des SPF, des entreprises d’utilité publique. Ces dernières opèrent dans un secteur de services d’utilité publique, comme l’approvisionnement en énergie ou en eau potable, des travaux d’égouttage et de câblodistribution. Elles peuvent être créées par le gouvernement ou par le secteur privé. Dans ce dernier cas, elles tombent sous l'application de la loi sur l’emploi des langues en matière administrative lorsqu’elles assurent une mission d'intérêt public pour le compte du gouvernement ou de la loi;
les services centraux, tels que les SPF.

En outre, il existe des services ou des organismes dont l'emploi des langues est réglementé par d'autres lois qui renvoient à leur tour à la loi sur l’emploi des langues en matière administrative:

les services des communautés et des régions qui, en ce qui est de l’emploi des langues, doivent e.a. appliquer la loi ordinaire du 9 août 1980 de réformes institutionnelles, p.ex. le Vlaamse Belastingdienst, les Agences flamandes;
les entreprises publiques tombant sous la loi du 21 mars 1991¹, telles que bpost.

Finalement, certains dossiers concernent les entreprises privées. Si l'emploi des langues des personnes morales privées est en principe libre, les entreprises privées établies dans les communes périphériques doivent néanmoins tenir compte de l'article 52 de la loi. Cet article régit la langue des relations sociales entre l'employeur et le travailleur, ainsi que celle des documents officiels.

Certains dossiers concernent l’emploi des langues entre des personnes privées, ce qui relève du libre emploi des langues garanti par la Constitution.

Note de bas de page

1 Loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises publiques économiques.

Nature de l'acte

Les pouvoirs publics interagissent de plusieurs manières avec le citoyen, mais la réglementation sur l’emploi des langues diffère selon l'acte en question. La loi établit une distinction entre notamment:

les avis et communications au public: il s'agit d'un message général, non personnalisé et identique pour plusieurs destinataires;
les rapports avec un particulier: des messages spécifiques et personnalisés pour un destinataire bien déterminé, entre autres dans le cadre d’un dossier, lors d’un entretien téléphonique ou à l’accueil;
les formulaires;
les permis et les autorisations, les certificats et les actes.

Recevabilité et fondement des dossiers de plaintes formelles

Toutes les plaintes formelles introduites pendant la période couverte par ce rapport furent déclarées recevables.

L’adjoint du gouverneur se déclara non compétente dans 10 % des dossiers en raison de leur localisation ou de la matière. En effet, les faits soulevés doivent concerner l’application de la législation linguistique dans une des six communes périphériques. L’adjoint du gouverneur ne traitera pas de plaintes relatives au respect de la loi sur l’emploi des langues en matière judiciaire, du décret linguistique flamand ou de la protection des consommateurs. Elle ne vérifie pas si la loi sur l’emploi des langues en matière administrative est conforme aux directives européennes, et elle n’est pas compétente pour se prononcer sur le caractère discriminatoire que pourrait entraîner une approche administrative déterminée.

graphique 9: recevabilité dossiers de plainte

Si l’adjoint du gouverneur se déclare incompétente, le plaignant est orienté vers une autorité compétente dans la mesure du possible. Sinon, il est informé de la raison pour laquelle l’adjoint du gouverneur ne peut ni traiter son dossier, ni le transmettre. En effet, les griefs peuvent relever des libertés garanties par la Constitution, p.ex. l’emploi des langues dans les publicités ou entre citoyens (particuliers).

Seuls les dossiers de plainte pour lesquels l'adjoint du gouverneur se déclara compétente firent l’objet d’un examen approfondi. Elle conclut que 74 % des plaintes furent fondées.

Traitement des autres dossiers

L’adjoint du gouverneur ne déclara qu’un dossier irrecevable. Les plaintes sont déclarées irrecevables si elles sont introduites de manière anonyme ou si elles se rapportent à des faits qui se sont produits il y a plus d'un an.

Parfois, une explication concise suffit, parfois un avis élaboré est nécessaire. Chaque dossier est abordé sous différents angles, non seulement en tenant compte des objectifs de la loi sur l’emploi des langues en matière administrative, mais également des objectifs d'autres législations ou du fonctionnement pratique des services publics qui veulent optimiser leurs services au citoyen et les adapter aux besoins des citoyens du 21ème siècle. Dans la plupart des avis, l’adjoint du gouverneur indique également quelle solution, parmi les diverses pistes proposées, rencontre le mieux les objectifs de la loi sur l‘emploi des langues en matière administrative. Il va de soi que ces considérations n’affectent en rien la décision finale qui relève toujours de l’administration communale ou du service public.

Un regard sur le nombre total des dossiers (plaintes, interventions, demandes d’avis et d’information), amena l’adjoint du gouverneur à la conclusion finale reprise au graphique à côté.

Introduction et délais de traitement

Vu la numérisation croissante de notre société, de plus en plus de dossiers parviennent au service par voie numérique (e-mail ou formulaire web) : 82 %.

18 % des dossiers sont introduits par voie traditionnelle (par lettre, téléphone ou en personne).

Dans la mesure du possible, l’adjoint du gouverneur vise à finaliser les dossiers dans un délai de 16 jours, un délai de traitement que le service s’est imposé. Il va de soi que cette période de référence ne concerne que les dossiers pour lesquels toutes les données sont immédiatement disponibles. Toutefois, pour de nombreux dossiers, le service doit contacter la personne et/ou les autorités concernées pour obtenir plus d'informations. En général, le délai de référence est dépassé dans ces cas. De toute façon, le délai de référence n’est pas réalisable s’il s’agit d’un dossier plus complexe ou d’une demande d’intervention.

42 % des dossiers pouvaient être finalisés dans le délai cible de 16 jours. 11 % étaient traités dans un délai d'un mois, et 18 % dans les 2 mois. 29 % des dossiers nécessitaient un délai de traitement plus long; 27 % étaient traités dans un délai de 6 mois. Moins de 2 % des dossiers étaient finalisés dans un délai d'un an.

2 dossiers ne pouvaient pas être clôturés au cours de la période 2020-2021.