Plaintes et autres dossiers

Rapport d'activités 2016-2019 - Statistiques

Tout citoyen ou personne morale peut déposer une plainte auprès du service de l'adjoint du gouverneur s’il ou elle estime que la loi sur l’emploi des langues en matière administrative n’est pas correctement appliquée dans l’une des six communes périphériques. À cet effet, la loi prévoit expressément une fonction de médiateur.

La quote-part de plaintes formelles et de demandes d’avis et d’informations pour la période couverte par ce rapport représente 7 % du volume de travail total. 28 % se rapporte à une plainte formelle. Dans 47 % des dossiers il s’agit de demandes d’avis ou d’informations.

Il est remarquable pour cette période que dans 25 % des dossiers, l’intervention de l’adjoint du gouverneur fut sollicitée pour trouver une solution à la situation dénoncée auprès des services concernés. Plusieurs demandes d’intervention étaient liées à l’emploi des langues par la société de titres-services Sodexo, qui, pour le compte de l’Agentschap Werk en Sociale Economie, gère le système de titres-services en Flandre. Les contacts avec l'entreprise de titres-services et l’Agentschap se déroulèrent aisément, même s'il ne fut pas toujours possible de répondre à toutes les attentes des habitants ayant contacté le service. Ce dossier fait l'objet d'un suivi continu. Vous trouverez plus d’informations à ce sujet au chapitre « La législation linguistique dans une société numérique » du présent rapport.

Une administration communale demanda à l'adjoint du gouverneur d'intervenir auprès de l’Agentschap Ruimte en Welzijn, parce qu’elle craignait que la situation linguistique spécifique des habitants des communes périphériques ne soit pas suffisamment prise en compte lors de la mise en œuvre du Guichet d'environnement, une plateforme d'échanges permettant désormais l’introduction et le traitement numérique des permis de construire. À la suite de ce dossier, l’adjoint du gouverneur organisa des réunions informatives avec les différents fonctionnaires responsables. Le service continue à suivre ce dossier. Vous trouverez plus d’informations au chapitre « La législation linguistique dans une société numérique » du présent rapport.

Au cours de la période couverte par ce rapport, l’adjoint du gouverneur a également été invitée à entamer une médiation entre les membres du collège du bourgmestre et échevins, le secrétaire communal, l'équipe de direction et les membres du personnel d'une commune périphérique. L’adjoint du gouverneur fut d’avis que, bien que la médiation ne touchât pas à l’application de la loi sur l’emploi des langues en matière administrative,⁹⁶ elle ne pouvait refuser d’intervenir comme médiateur neutre dans ce conflit, compte tenu de la situation exceptionnelle, à condition cependant que son intervention fut acceptée par les différentes parties concernées. Vu les dispositions des articles 11 et 39 du décret communal, elle ne put toutefois pas rencontrer la demande d’assumer la présidence d'une commission spéciale créée par le conseil communal.

Note de bas de page

96 Ce dossier ne figure donc pas dans les statistiques sur les missions de l’adjoint du gouverneur.

Appartenance linguistique des dossiers

Ces dernières années, le service fut contacté principalement en néerlandais. Il en va de même pour la période couverte par ce rapport (2016-2019).

En ce qui concerne les demandes d’avis, d'information ou d'intervention, quelque 21 % ont été soumises en français, ce qui se situe dans les lignes des chiffres des années précédentes. Au cours de la première moitié de la période couverte par ce rapport, c'est-à-dire pour les années 2016-2017, le nombre de dossiers soumis en français approcha néanmoins celui du nombre soumis en néerlandais. À l'époque, 42 % des dossiers furent introduits en français. Pour la deuxième moitié de la période examinée, c'est-à-dire 2018-2019, la quote-part de dossiers présentés en français tomba à 13 %, ce qui s’approche de la quote-part de la période 2014-2015, à savoir 10 % environ.

Cependant, en ce qui concerne la langue dans laquelle les plaintes formelles sont déposées (voir graphique à côté), nous constatons l’inverse, 68 % d’entre elles ayant été soumises en français.

graphique 2: appartenance linguistique des plaignants

À titre de comparaison : dans la période 2014-2015, il s’agit de 11 %, en 2012-2013 de 4 %. Cela est clairement visible dans le graphique suivant qui montre la relation entre le nombre de plaintes en langue néerlandaise et en langue française depuis 1995.

Ce n'est que pendant la période 1997-1999 qu'une différence aussi importante entre la quote-part de dossiers soumis en français et celle de dossiers soumis en néerlandais n'a été constatée. Les premières circulaires du gouvernement flamand selon lesquelles les habitants des communes périphériques doivent explicitement réitérer leur demande d’être servis en français datent de cette période.

graphique 3: appartenance linguistique des dossiers de plainte

Origine des dossiers

Plaintes formelles

En général, les plaintes furent introduites par des habitants d’une commune périphérique (80 %).

Alors qu'au cours de la période précédente 2014-2015, à peine 22 % des plaintes furent déposées par un habitant d'une commune périphérique, la situation pour la période actuelle est comparable à celle des premières années du service. Au cours des 10 premières années (1995-2004), 89 % des plaintes environ furent déposées par des habitants d’une commune périphérique ou par des services situés dans ces communes.

Autres dossiers

Quant aux autres dossiers, l’image devient plus variée, bien que la plupart des dossiers soit introduite par un habitant de ou un service établi dans une commune périphérique.

Parfois, la personne qui introduit le formulaire du site web ne remplit pas son lieu de résidence. Cela ne pose pas de problème en soi lorsque des informations générales sont demandées. Par conséquent, l’adjoint du gouverneur répond aux questions posées à condition que l'identité et l'adresse e-mail de la personne concernée soient fournies.

Cependant, l’adresse devient importante lorsqu’il s’agit d’une plainte : le lieu de résidence est en effet un critère décisif pour déterminer les droits linguistiques des citoyens.

graphique 5: origine des autres dossiers

Autorités concernées

La loi sur l’emploi des langues en matière administrative répartit les services publics en fonction de leur activité. En fonction de l’activité, chaque service peut être qualifié de service local, régional ou central.

Les différents statuts sont accompagnés de prescrits linguistiques différents. Alors que les services centraux servent les citoyens dans leur propre langue, c’est-à-dire dans une des trois langues nationales, quel que soit le lieu de résidence, ce choix linguistique est limité pour les contacts avec les services régionaux et locaux. En effet, non seulement la liberté linguistique initiale du citoyen constitue un facteur important à prendre en compte, mais également le statut linguistique de la région ou de la commune où le service public est établi.

La réforme de la structure de l’état, transformant progressivement la Belgique en état fédéral, a créé une nouvelle catégorie, à savoir les services instaurés par les communautés et les régions. Ces services ne tombent pas sous le dénominateur ‘services régionaux’ dont question dans la loi sur l’emploi des langues en matière administrative, mais sont réglés par 3 lois :

la loi ordinaire du 9 août 1980 de réformes institutionnelles pour les services des Communautés flamande et française;
la loi ordinaire du 31 décembre 1983 portant réformes institutionnelles pour la Communauté germanophone;
la loi du 16 juin 1989 portant diverses réformes institutionnelles pour les services de l’Exécutif de la Région de Bruxelles-Capitale, des Collèges de la Commission communautaire française et de la Commission communautaire flamande et du Collège réuni de la Commission communautaire commune.

Ces dispositifs normatifs renvoient pour une large part aux dispositions de la loi sur l’emploi des langues.

Plaintes formelles

Sur le marché du travail, le transfert de compétences du niveau fédéral aux régions implique que les régions sont compétentes pour le système des titres-services depuis le 1er juillet 2014. Bien que Sodexo reste responsable de l’organisation du système, la nouvelle approche suscita beaucoup de mécontentement parmi les utilisateurs dans les communes périphériques. Avant le transfert de compétences, la société appliquait les règles des services centraux, ce qui lui permettait d’employer la langue de l’utilisateur (une des trois langues nationales) dans ses contacts avec lui et de mettre à disposition le site web en néerlandais et en français. Après le transfert de compétences, le site web et les e-mails adressés aux clients résidant sur le territoire flamand furent uniquement disponibles en néerlandais.

Graphique 6: autorités concernées - dossiers de plainte

Des clients mécontents déposèrent plainte auprès de l’adjoint du gouverneur. Ces plaintes furent enregistrées comme des plaintes contre les services des communautés et des régions puisque Sodexo agit en tant que sous-traitant, c’est-à-dire collaborateur direct, de l’administration flamande. Les habitants des communes périphériques qui étaient déjà clients avant 2014 et qui avaient toujours employé le français dans leurs contacts avec l'entreprise, refusèrent d’accepter en silence la transition soudaine vers le néerlandais. Ils soulignèrent que leur appartenance linguistique était connue et considérèrent que, conformément à l'arrêt n° 227.775 du 20 juin 2014 du Conseil d’État, ils n'étaient pas tenus de réitérer à chaque fois leur demande d’employer le français. En outre, ils se plaignirent du fait que leurs contacts en français avec le centre d’appels pour les activités titres-services se déroulèrent difficilement. Vous trouvez plus d’informations à ce sujet au chapitre « La législation linguistique dans une société numérique» de ce rapport.

Autres dossiers

Plusieurs habitants ne formulèrent pas de plainte formelle, mais demandèrent à l’adjoint du gouverneur d’intervenir auprès de la société afin de trouver une solution pour l’emploi des langues dans les e-mails, par le centre d’appels ou sur le site web (y compris la zone de client sécurisée).

Les autorités communales à leur tour contactèrent l’adjoint du gouverneur après avoir reçu des plaintes ou des remarques d’habitants mécontents.

graphique 7: autorités concernées - autres dossiers

Nature de l'acte

Les pouvoirs publics sont de plusieurs manières en contact avec le citoyen. La réglementation sur l’emploi des langues diffère selon l'acte en question. La loi établit une distinction entre les avis et communications au public (il s'agit d'un message général, non personnalisé et identique pour plusieurs destinataires), les rapports avec un particulier (un message spécifique et personnalisé pour un destinataire bien déterminé, entre autres dans le cadre d’un dossier), formulaires, permis et autorisations, certificats et actes.

Dans la moitié des dossiers, la plainte ou la demande d'informations se rapportait à un rapport avec un particulier, 28 % concernait des avis et communications.

Dans les communes périphériques, les relations sociales entre employeur et travailleur sont toujours réglées par l'article 52 de la loi sur l’emploi des langues en matière administrative, de sorte que l’adjoint du gouverneur est également compétente pour traiter les plaintes ou dossiers à ce sujet.

Dans certains dossiers, le service n'attribuera pas de qualification, par exemple lorsqu'il s'agit d'un acte qui ne relève pas de l'une des qualifications susmentionnées. Il s'agit par exemple des connaissances linguistiques ou de l'emploi des langues d'une caissière dans un magasin. Dans ce cas, il ne s'agit pas d'un service ou d'une entité qui tombe sous l'application de la loi sur l'emploi des langues en matière administrative. Les règles régissant les relations sociales entre l'employeur et le travailleur (article 52 de la loi sur l'emploi des langues en matière administrative) ne s'appliquent pas non plus. Dans ces cas, l'adjoint du gouverneur n'est évidemment pas compétent pour traiter le dossier.

Des informations ont également été demandées sur la possibilité de traduire des documents prévue à l'article 13 de la loi sur l'emploi des langues en matière administrative. En effet, sous des conditions déterminées, les citoyens peuvent, en vertu de cette loi, demander une traduction au gouverneur.

Recevabilité et fondement des dossiers de plaintes formelles

Tous les dossiers introduits au cours de la période 2016-2019 étaient recevables. L’adjoint du gouverneur se déclara toutefois non compétente dans 12 % des dossiers soumis en raison de la localisabilité ou de la matière concernée.

graphique 9: recevabilité dossiers de plainte

Les griefs se rapportaient notamment à la liberté linguistique garantie par la Constitution, à la réglementation sur l’emploi des langues en matière judiciaire ou encore n’avaient aucun lien avec les aspects linguistiques (il s’agissait par exemple de la subvention d’une bibliothèque (francophone) ou de l’installation de panneaux de signalisation sur le ring de Bruxelles).

Lorsque l’adjoint du gouverneur se déclare incompétente, le plaignant est, dans la mesure du possible, référé à une autorité compétente. Sinon, il est informé de la raison pour laquelle l’adjoint du gouverneur ne peut pas traiter le dossier ou le référer à une autre instance.

Seuls les dossiers de plaintes pour lesquelles l'adjoint du gouverneur se déclare compétente peuvent être examinés sur le fond et clôturés. Après un examen approfondi, elle conclut que 82% des plaintes furent fondées. La situation put être rectifiée dans nombre de cas ou bien le plaignant fut informé que le service allait prendre les mesures nécessaires pour éviter une situation semblable à l’avenir. Dans d’autres dossiers, il n'a pas été possible de trouver une solution parce que les positions des deux parties s’avéraient incompatibles. C'est notamment le cas pour les dossiers dans lesquels, sur la base des avis de l'Assemblée générale du Conseil d'État, les plaignants attendent des services administratifs qu'ils conservent leur choix linguistique pendant un certain temps.

Dans quelques cas, l’adjoint du gouverneur ne put pas tout à fait résoudre le problème, bien que les griefs des plaignants soient fondés, car les intéressés ne répondirent pas à une demande de complément d’information. L’adjoint du gouverneur ne put donc pas transmettre leur dossier au service concerné afin que ce dernier puisse faire le nécessaire pour remédier à la situation.

Traitement des autres dossiers

Dans 50 % des dossiers (c-à-d. des demandes d’avis, de renseignements), la personne concernée reçut les informations nécessaires. Parfois, une explication concise suffit, parfois un avis élaboré fut nécessaire. En général, chaque dossier est abordé sous différents angles, non seulement en tenant compte des objectifs de la loi sur l’emploi des langues en matière administrative, mais également des objectifs d'autres législations ou du fonctionnement pratique des services publics qui veulent optimiser leurs services au citoyen et les adapter aux besoins des citoyens du 21^ème siècle. Dans la plupart des avis, l’adjoint du gouverneur indiquera également quelle solution, parmi les diverses pistes proposées, rencontrerait le mieux les objectifs de la loi sur l‘emploi des langues en matière administrative. Il va de soi que ces considérations n’affectent en rien la décision finale qui relève toujours de l’administration communale ou du service public.

En résumé, si nous regardons le nombre total de dossiers, la répartition est la suivante :

Introduction et délais de traitement

La majorité des dossiers fut introduite par courrier électronique (64 %). Environ 16 % des autres dossiers ont été introduits par écrit et 17 % par téléphone. 2 % des dossiers furent introduits via le formulaire de contact sur le site.

Dans la mesure du possible, l’adjoint du gouverneur tâche de finaliser les dossiers dans un délai de 16 jours, un délai de traitement que le service s’est imposé. Il va de soi que cette période de référence ne concerne que les dossiers pour lesquels toutes les données sont immédiatement disponibles. Toutefois, pour de nombreux dossiers, le service doit contacter la personne et/ou les autorités concernées pour obtenir plus d'informations. Il va sans dire que le traitement de dossiers dans lesquels l’adjoint du gouverneur est priée d'intervenir auprès d'un service public – ce qui a été le cas plusieurs fois au cours de la période concernée – nécessite plus de temps.

Environ 51 % des dossiers purent être finalisés dans le délai cible de 16 jours. 10 % furent traités dans un délai d'un mois, et 20 % dans les 2 mois. Quelques dossiers nécessitèrent un délai de traitement plus long; ainsi 15 % furent traités dans un délai de 6 mois.